• Mesa de Servicio

Mesa de Servicio

¿Qué es?


Ofrece una solución a nivel servicio de Mesa de Servicio alineada a las mejores prácticas y marcos de referencia de tecnología y servicios que permita a nuestros clientes habilitar un solo punto de contacto con las áreas de TI para la resolución de incidentes y problemas de TIC. Contar con un equipo de profesionales y especialistas en TI, así como las herramientas de gestión necesarias para cumplir con su propósito.


Beneficios


  • Punto único de contacto entre el área de TI y el resto de la Organización.
  • Adopción más rápida del cumplimiento de regulaciones o marcos de referencia.
  • Mantener siempre la plataforma de infraestructura a la vanguardia y con mejores tecnologías.
  • Recursos especializados, entrenados y certificados en mejores prácticas de atención a clientes en servicios de mesa.
  • El cliente se enfoca a la Administración de Tecnología basados en Niveles de Servicio y no en la Operación.
  • Se convierte en un gasto de operación en lugar de un gasto de capital.
  • Tecnología específica para Mesa de Servicios.

Servicios


  • Personal de 1er Nivel y 2° Nivel para atender cualquier requerimiento.
  • Plataforma de telefonía (No Incluye IVR). PBX, ACD, troncales, grabación, música en espera y mensajes.
  • Tablero de Control Ejecutivo con vistas para seguimiento estratégico.
  • Soporte Remoto con capacidad de atender incidentes desde computadoras personales.
  • Adaptación de horario en base a las necesidades del cliente partiendo de 7 X 24 X 365.
  • Alcance Nacional o Internacional bilingüe.
  • Mapeo de procesos de Incidentes y requerimientos a la herramienta de gestión.
  • Proceso de gestión de problemas.
  • Reportes de operación y niveles de servicio referentes a la calidad, satisfacción, efectividad y puntualidad del servicio.
  • Independiente a las líneas de contacto de la empresa (números telefónicos, reportes y estadísticas independientes).
  • Medios de Contacto: Telefónico, Chat, Selfservice y Correo Electrónico.

Alcances


  • Service Desk 1er Nivel. Solo un punto de contacto bidireccional de primer nivel en donde se puede interactuar para altas de requerimientos o incidentes; seguimiento y resolución básica de incidentes resueltos en un primer contacto.
  • Service Desk 2o Nivel o especializado. Resolución avanzada de incidentes, así como registro de incidentes de alta complejidad que requieren diagnósticos técnicos vía remota o muy especializados.
  • Call Dispatch. Únicamente registro de incidentes o requerimientos.